Branża: ubezpieczenia

Automatyzacja obsługi w ubezpieczeniach – szybciej dla klienta, audytowalnie dla regulatora

Zgłoszenie szkody złożone na infolinii, dokumenty przesłane e-mailem i zapytania o status zgłoszenia za pośrednictwem agenta – każdy z tych kontaktów musi być zarejestrowany i możliwy do rekonstrukcji podczas kontroli regulacyjnej. Automatyzujemy obsługę roszczeń, odnowienia umów i sieci agentów w taki sposób, aby klient otrzymywał odpowiedź w ciągu minut, a dział zgodności z prawem dysponował pełnym rejestrem każdej interakcji bez konieczności ręcznego dokumentowania. Rezultatem jest skrócony czas likwidacji szkód, mniejsza liczba utraconych odnowień polisy i przygotowanie do kontroli, które nie wymaga tygodniowego zaangażowania.

Dowiedz się więcej Zobacz case study

Problem

Rozwiązanie

Procesy

Case study

Wdrożenie

Zespół, który pracował przy projektach dla
Problem

Regulowany proces, rozproszona rzeczywistość – to nie może się dobrze skończyć

Zgłoszenia roszczeń funkcjonują w kilku niezintegrowanych systemach jednocześnie

Klient zgłasza szkodę telefonicznie, dokumenty przesyła e-mailem, o status pyta za pośrednictwem chata albo bezpośrednio u swojego agenta. Likwidator odbudowuje przebieg sprawy z rozproszonych fragmentów, a klient – nie widząc postępu – dzwoni ponownie i generuje dodatkową ilość zgłoszeń, którą faktycznie sam spowodował.

Sieć agentów nie dysponuje informacjami dostępnymi centrali

Agenci wyłączni, multiagencje i wewnętrzne zespoły pracują na różnych zbiorach danych dotyczących tego samego klienta. Nikt nie ma dostępu do pełnego obrazu: listy polis, otwartych roszczeń i zbliżających się terminów odnowienia, w wyniku czego polisa potrafi wygasnąć niezauważenie, ponieważ powiadomienie nie miało wyznaczonego właściciela.

Regulator wymaga dokumentacji, której obecnie nie tworzycie

Dyrektywa 2023/2673 obowiązuje od 19 czerwca 2026 roku i wyostrza wymogi dotyczące zdalnej sprzedaży i obsługi usług finansowych na terenie Unii Europejskiej. Rozmowy bez rejestracji i ustalenia przechowywane w prywatnych skrzynkach nie wytrzymają próby podczas audytu regulacyjnego – a ręczne dokumentowanie każdej interakcji pochłania zespół kilka godzin dziennie.

Rozwiązanie

Jeden przepływ dla roszczeń, odnowień i agentów – z dokumentacją przygotowaną do audytu

Fundamentem jest platforma obsługi wszystkich kanałów komunikacji: zgłoszenie szkody, przesłane dokumenty i każde kolejne pytanie klienta trafiają do tej samej sprawy, niezależnie od kanału kontaktu. Likwidator pracuje w jednym oknie zamiast przełączać się między wieloma narzędziami, a klient nie powtarza historii przy każdym kontakcie. Ten sam mechanizm obsługuje odnowienia polis: system monitoruje terminy, wysyła powiadomienia i eskaluje sprawę do opiekuna umowy, gdy klient nie reaguje.

Telefony dotyczące statusu roszczenia i pierwsze zawiadomienia o szkodzie przejmuje agent głosowy oparty na sztucznej inteligencji: odbiera przez całą dobę, identyfikuje numer polisy i okoliczności zdarzenia, rejestruje sprawę i natychmiast informuje klienta o dalszym przebiegu procesu. Rozmowy wymagające decyzji ubezpieczeniowej przekazuje pracownikowi – wraz z nagraniem, transkrypcją i danymi z systemu polis. Klient może w każdej chwili poprosić o rozmowę z konsultantem.

Zgodność z regulacjami traktujemy jako wymóg funkcjonalny, a nie jako dodatek do umowy. Każda interakcja – rozmowa, wiadomość e-mail, wiadomość z chatu, działanie agenta – jest automatycznie rejestrowana, opatrzona znacznikiem czasowym i archiwizowana zgodnie z zasadami przechowywania danych. Zamiast ręcznego dokumentowania zespół otrzymuje gotowy zapis dostosowany do wymogów kontroli, a szczegóły obowiązków opisujemy w kontekście dyrektywy 2023/2673.

  • Kompletna historia sprawy bez względu na kanał zgłoszenia.
  • Automatyczny rejestr i archiwizacja każdej interakcji.
  • Integracja z systemem polisowym i CRM sieci sprzedaży.

Co automatyzujemy w firmie ubezpieczeniowej

Automatyzujemy obsługę roszczeń, wznowień oraz pracę sieci agentów tak, aby klient szybciej otrzymywał decyzję, a organ nadzorczy miał pełny, audytowalny zapis każdej interakcji.

Obsługa roszczeń w modelu wielokanałowym

Zgłoszenie, dokumentacja fotograficzna, korespondencja i notatki z rozmów trafiają do tej samej sprawy z osią czasu. Likwidator ma dostęp do pełnego zestawu informacji od początkowego kontaktu, a status roszczenia aktualizuje się dla klienta automatycznie w wybranych kanałach komunikacji.

Odnowienia polis, które nie znikają niezauważenie

System monitoruje daty wygaśnięcia ochrony, uruchamia sekwencję powiadomień w kanałach wybranych przez klienta i przypisuje zadanie opiekunowi polisy zanim umowa wygaśnie. Zamiast raportu o utraconej sprzedaży retrospektywnie, zespół pracuje na aktualnej liście polis, które można realnie uratować.

Agent głosowy obsługujący pytania o status i pierwsze zgłoszenia

Najczęstsze połączenia – dotyczące statusu roszczenia i pierwsze zawiadomienia o zdarzeniu – obsługiwane są bez zaangażowania likwidatorów, przez całą dobę i w okresach szczytowych zgłoszeń po katastrofach naturalnych. Infolinia nie ulega przeciążeniu, a sprawy trafiają do zespołu już wstępnie przeanalizowane, z zebranymi danymi i wstępną klasyfikacją.

Kompletny rejestr każdej interakcji dostępny do audytu

Kto, kiedy, jakim kanałem i z jakim wynikiem kontaktował się z klientem – dokumentacja powstaje automatycznie w jednym miejscu. Jest dostępna do przedstawienia podczas kontroli regulacyjnej lub w przypadku sporu, bez konieczności wyszukiwania dokumentów i ręcznej rekonstrukcji zdarzeń z korespondencji.

Wymogi dyrektywy 2023/2673 wbudowane w architekturę procesu

Obowiązki informacyjne dotyczące sprzedaży zdalnej, rejestracja wszystkich kontaktów i gwarantowana możliwość rozmowy z pracownikiem na żądanie klienta projektujemy jako funkcje systemowe. Zespół nie musi pamiętać o każdej procedurze, ponieważ zgodność z regulacjami wynika bezpośrednio z działania procesu.

Jednolity widok danych klienta dla całej sieci dystrybucyjnej

Centrala, agenci wyłączni i multiagencje pracują na identycznych danych dotyczących polis, roszczeń i odnowień. Uprawnienia dostępu są dopasowane do stanowiska, więc każdy pracownik widzi dokładnie tyle informacji, ile powinien, a obsługa i sprzedaż posługują się jedną wersją informacji o kliencie.

Raiffeisen: niezawodność mierzona czasem reakcji, nie deklaracjami

Raiffeisen: ciągłość systemów obsługi B2B pod gwarantowanym SLA.

Jak dbamy o ciągłość systemów obsługi B2B dla Raiffeisen: gwarantowany czas reakcji SLA, stały monitoring i bezpieczne wdrożenia. Umów konsultację.

99,6%

zgłoszeń obsłużonych w gwarantowanym czasie reakcji SLA

99,9%

dostępność systemów objętych umową wsparcia

300+

zgłoszeń serwisowych rocznie w jednym procesie supportu

0%

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt

Od mapy procesu do automatyzacji na produkcyjnym ruchu

Pięć kroków, w których od początku uczestniczy nie tylko biznes, ale też Wasz dział IT oraz zespół ds. zgodności z przepisami.

1. Discovery

Mapujemy proces likwidacji szkód, wznowień polis i pracy sieci agentów: kanały, wolumeny, wymogi regulacyjne oraz miejsca, w których sprawy utykają. Wychodzimy z listą procesów do automatyzacji, uporządkowaną według wpływu na koszty i ryzyko operacyjne.

2. Prototyp w 48 h

Budujemy działający przepływ na jednym wybranym procesie – na przykład automatyczną odpowiedź o status szkody. Zanim padnie jakakolwiek deklaracja budżetowa, w rozwiązanie klika zespół operacji oraz zespół ds. zgodności z przepisami, testując je na realnych danych.

3. Propozycja

Przygotowujemy zakres prac, harmonogram i wycenę – w modelu opartej o stałą cenę (fixed price) lub rozliczeniu za osiągnięte efekty (value-based). Wymagania audytowe oraz retencyjne opisujemy wprost w zakresie projektu, aby dział prawny dokładnie wiedział, co otrzymuje, zamiast domyślać się z ogólników.

4. Kick-off

Wdrożenie prowadzi jedna doświadczona osoba (senior), która doskonale rozumie zarówno proces ubezpieczeniowy, jak i integracje techniczne – od systemu polisowego po telefonię. Wsparcie ze strony założycieli (founderski backup) oraz udokumentowany kontekst projektu zapewniają ciągłość, jakiej wymaga regulowana branża.

5. Delivery

Automatyzujemy proces po procesie, mierząc czas obsługi zgłoszeń i odsetek spraw zamykanych bez eskalacji. System, dane oraz zapisy audytowe pozostają wyłączną własnością Waszej firmy, a kolejne etapy stopniowo rozszerzają automatyzację na następne obszary.

Referencje

Trzy prawdziwe rekomendacje – z nazwiskami, rolami i kontekstem projektów

Piotr to nie tylko doświadczony programista, ale i partner biznesowy. Rozumie potrzeby klienta, myśli nieszablonowo i w pełni angażuje się w projekt. Współpraca z jego firmą to czysta przyjemność z gwarancją pożądanych efektów.

Marcin Piech
Wiceprezes Zarządu Forum G2, Partner w 3MOTION Interactive Heroes

Przez prawie rok (w 2021/2022) pracowaliśmy z Piotrem przy projekcie wdrożenia aplikacji webowej, który, choć niewielki, okazał się sporym wyzwaniem. Piotr wykazał pełen profesjonalizm jako full-stack developer, ale nie tylko! Szybko przyjął rolę lidera w projekcie i proaktywnie zajmował się także zadaniami związanymi z DevOps, architekturą i designem.

Zbigniew Fatalski
Manager w Asseco – projekt aplikacji farmaceutycznej dla amerykańskiego oddziału Roche

Piotr Chabros jest znakomitym, przykładającym wagę do detali specjalistą, na którym zawsze można polegać.

Wojciech Matula
Technical Lead / Engineering Manager w MojoHire (Dolina Krzemowa)

Founderzy

Osoby, z którymi rozmawiasz na starcie, to te same, które zbudują Twój system

Piotr Chabros

Founder

Dawid Kawalec

Co-Founder

FAQ

Pytania, które zadają nam działy operacji i compliance

Rejestrowanie interakcji, obowiązki informacyjne i przekazanie rozmowy człowiekowi na żądanie projektujemy jako wymagania funkcjonalne systemu i weryfikujemy je z Waszym działem prawnym na etapie discovery. Dostarczamy technologię i dokumentację pod audyt – interpretacja przepisów pozostaje po stronie Waszych prawników, i mówimy to wprost zamiast obiecywać „pełną zgodność” hasłem marketingowym.

Tak – i zwykle nie wymaga jego wymiany. Budujemy warstwę integracyjną, która czyta i zapisuje dane polis przez API, bazę lub – w ostateczności – kontrolowane mechanizmy pośrednie. Wasz dział IT dostaje dokumentację i pełny wgląd w to, co i jak się łączy, jeszcze przed startem wdrożenia.

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Nasze spojrzenie

Zapoznaj się z wpisami na naszym blogu

Dowiedz się więcej

Nasze spojrzenie

Zapoznaj się z wpisami na nazym blogu
Dowiedz się więcej

Software house tworzący platformy omnichannel, agentów głosowych AI i systemy szyte na miarę,
które poprawiają obsługę klienta, wspierają sprzedaż i przynoszą mierzalny efekt biznesowy.

BespokeSoft

AI-driven software house

BlueBee

AI-first marketing agency

StaffinIT

IT staffing agency