AI w obsłudze klienta

Automatyzacja obsługi klienta, która obniża koszt każdego kontaktu

Zgłoszeń przybywa, a większość z nich dotyczy wciąż tych samych spraw. Projektujemy proces obsługi od początku do końca: sztuczna inteligencja przejmuje powtarzalne zapytania, ludzie zajmują się sprawami wymagającymi ich wiedzy, a narzędzia dopasowujemy do Waszego zestawu technologii, nie odwrotnie. Efekt mierzymy tam, gdzie widzi go zarząd: w koszcie pojedynczego kontaktu i czasie pierwszej reakcji.

Dowiedz się więcej Zobacz case study

Problem

Rozwiązanie

Automatyzacje

Case study

Wdrożenie

Zespół, który pracował przy projektach dla
Problem

Trzy sygnały, że proces obsługi przestał nadążać za firmą

Powtarzalne pytania blokują kompetentnych ludzi

Status sprawy, termin realizacji czy procedura reklamacji są już znane, a mimo to za każdym razem odpowiada człowiek. Najlepsi członkowie zespołu spędzają dnie na kopiowaniu tych samych formułek zamiast rozwiązywać sprawy, które naprawdę wymagają ich wiedzy.

Wolumen rośnie szybciej niż zatrudnienie

Rekrutacja i wdrożenie nowej osoby w obsłudze trwa miesiącami, a pik zgłoszeń przychodzi w tydzień. Firma nadrabia wolumen nadgodzinami i spadającą jakością odpowiedzi, a każdy kolejny etat podnosi koszt stały, którego nie da się już łatwo cofnąć po sezonie.

Wiedza o kliencie żyje w głowach, nie w systemie

Ustalenia z rozmów, wyjątki od procedur i historia trudnych spraw znikają razem z urlopem albo odejściem pracownika. Nowa osoba odpowiada inaczej niż poprzednia, klient dostaje sprzeczne informacje, a firma nie ma jak tego wychwycić.

Rozwiązanie

Najpierw proces, potem narzędzia – automatyzacja od początku do końca

Nie zaczynamy od demo produktu. Zaczynamy od audytu: którymi drogami klienci się kontaktują, ile zgłoszeń przypada na każdą kategorię i ile realnie kosztuje jeden kontakt w każdej z nich. Dopiero na tych liczbach decydujemy, co automatyzować w pierwszej kolejności, a co celowo zostaje przy człowieku.

Narzędzia dobieramy do procesu, nie proces do narzędzi. Czasem oznacza to nasze produkty – platformę obsługi wszystkich kanałów komunikacji (omnichannel), gdy brakuje wspólnego widoku kanałów – a czasem automatyzacje zbudowane na systemie wsparcia, systemie zarządzania relacjami z klientami i sklepie, które już macie. Nikogo nie zmuszamy do migracji, bo wymiana działającego systemu to koszt, który rzadko się broni.

Rynek nie czeka: liczba wdrożeń automatyzacji obsługi klienta wzrosła o 40% w latach 2022-2025. Przewagę daje jednak nie samo narzędzie, tylko dobrze zaprojektowany proces – z jasną granicą między AI a człowiekiem i metrykami, które pokazują oszczędność czarno na białym.

  • Priorytety automatyzacji ustalane na koszcie kontaktu, nie na intuicji.
  • Praca na Waszym stacku albo naszych produktach – co policzalnie lepsze.
  • Model hybrydowy: AI obsługuje powtarzalne, człowiek decyduje w wyjątkach.

Pięć warstw procesu obsługi, które przejmuje automatyzacja

Skalujemy obsługę klienta tam, gdzie najbardziej rosną koszty i czas reakcji, a człowiek jest potrzebny tylko w wyjątkach. Najpierw porządkujemy przepływ zgłoszeń, potem wpinamy automatyzacje w istniejące systemy i mierzymy efekt w koszcie kontaktu oraz czasie pierwszej reakcji

Triage i routing zgłoszeń

Sztuczna inteligencja analizuje każde przychodzące zgłoszenie, rozpoznaje jego temat i priorytet, a następnie kieruje je do odpowiedniej kolejki lub osoby. Eliminuje to ręczne sortowanie skrzynki i problemy ze sprawami uwięzionymi w niewłaściwym zespole. W efekcie skracacie czas pierwszego kontaktu i ograniczacie liczbę błędnie przypisanych zgłoszeń.

Samoobsługa klienta

Status zamówienia, zmiana danych czy umówienie terminu mogą być obsłużone przez klienta samodzielnie, przez czat albo portal, o każdej porze. Zgłoszenie w ogóle nie trafia wtedy do kolejki zespołu. To dobry sposób na odciążenie obsługi od spraw powtarzalnych i przewidywalnych.

Automatyzacja obiegu ticketów

Odpowiedzi na standardowe kategorie spraw, pilnowanie terminów reakcji, przypomnienia i domykanie wątków odbywają się bez udziału człowieka. Zespół dotyka zgłoszenia tylko wtedy, gdy wnosi do sprawy realną wartość. W praktyce pozwala to utrzymać jakość obsługi nawet przy rosnącym wolumenie zgłoszeń.

Baza wiedzy zasilająca AI

Procedury, dokumentacja i historia najlepszych odpowiedzi stają się źródłem, z którego AI korzysta przy każdym zgłoszeniu. Odpowiedzi są spójne niezależnie od tego, kto ma dyżur, a wiedza nie znika wraz z ludźmi. To wzmacnia powtarzalność procesu i ułatwia skalowanie zespołu bez chaosu informacyjnego.

Integracje z istniejącym stackiem

System wsparcia, system zarządzania relacjami z klientami, platforma sklepowa czy system zarządzania zasobami mogą zostać spięte w jeden przepływ bez dokładania kolejnego silosu. Automatyzacja widzi pełny kontekst klienta, bo dane przepływają między narzędziami bez ręcznego przepisywania. Dzięki temu nie trzeba wymieniać działających systemów tylko po to, by poprawić obsługę.

Kanał telefoniczny w tym samym procesie

Telefony są często najdroższymi kontaktami w całym procesie, więc warto obsłużyć je tak samo jak inne kanały. Agent głosowy AI odbiera je w tym samym przepływie: kwalifikuje sprawę, załatwia powtarzalne tematy i przekazuje człowiekowi rozmowy, które tego wymagają. To domyka automatyzację także tam, gdzie klient nadal wybiera kontakt telefoniczny.

Trainport: więcej zamówień bez rozbudowy działu obsługi

Trainport: koszt kontaktu niższy o 32% przy rosnącej sprzedaży.

Nowy sklep oparty na headless commerce i platforma omnichannel w jednym projekcie. Zobacz, jak Trainport obniżył koszt kontaktu o 32% i umów konsultację.

-32%

niższy koszt pojedynczego kontaktu z klientem

68%

powtarzalnych zapytań obsłużonych automatycznie

8 tygodni

od kick-offu do działającej platformy

0%

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt

Od audytu kontaktów do procesu, który liczy się sam

Zanim cokolwiek zautomatyzujemy, mierzymy stan zastany – dzięki temu na końcu porównujesz liczby, a nie wrażenia

1. Discovery

Warsztat, po którym znamy strukturę Waszych zgłoszeń: kategorie, wolumeny, czasy obsługi i koszt kontaktu w każdej z nich. Powstaje ranking tego, co automatyzować w pierwszej kolejności – uporządkowany według potencjalnej oszczędności, a nie efektowności rozwiązania.

2. Prototyp w 48 h

Bierzemy jedną realną kategorię zgłoszeń i pokazujemy jej zautomatyzowaną obsługę na Waszych przykładach. Zespół ocenia jakość odpowiedzi na własnych sprawach, zanim padnie jakakolwiek deklaracja budżetowa.

3. Propozycja

Mapa automatyzacji z priorytetami, zakresem integracji i przewidywanym wpływem na koszt obsługi, uzupełniona o wycenę w modelu fixed albo value-based. Dokładnie wiecie, za co płacicie i co każda faza ma zwrócić.

4. Kick-off

Projekt prowadzi jedna senioralna osoba znająca zarówno proces obsługi, jak i warstwę integracji – od bazy wiedzy po routing zgłoszeń. Spisany kontekst projektu i founderski rdzeń zespołu eliminują pojedynczy punkt awarii po naszej stronie.

5. Delivery

Automatyzacje wdrażamy kategoria po kategorii, a każda z nich raportuje odsetek przejętych zapytań oraz koszt kontaktu przed i po. Proces, integracje i wiedza zostają własnością Waszej firmy.

Referencje

Trzy prawdziwe rekomendacje – z nazwiskami, rolami i kontekstem projektów

Piotr to nie tylko doświadczony programista, ale i partner biznesowy. Rozumie potrzeby klienta, myśli nieszablonowo i w pełni angażuje się w projekt. Współpraca z jego firmą to czysta przyjemność z gwarancją pożądanych efektów.

Marcin Piech
Wiceprezes Zarządu Forum G2, Partner w 3MOTION Interactive Heroes

Przez prawie rok (w 2021/2022) pracowaliśmy z Piotrem przy projekcie wdrożenia aplikacji webowej, który, choć niewielki, okazał się sporym wyzwaniem. Piotr wykazał pełen profesjonalizm jako full-stack developer, ale nie tylko! Szybko przyjął rolę lidera w projekcie i proaktywnie zajmował się także zadaniami związanymi z DevOps, architekturą i designem.

Zbigniew Fatalski
Manager w Asseco – projekt aplikacji farmaceutycznej dla amerykańskiego oddziału Roche

Piotr Chabros jest znakomitym, przykładającym wagę do detali specjalistą, na którym zawsze można polegać.

Wojciech Matula
Technical Lead / Engineering Manager w MojoHire (Dolina Krzemowa)

Founderzy

Osoby, z którymi rozmawiasz na starcie, to te same, które zbudują Twój system

Piotr Chabros

Founder

Dawid Kawalec

Co-Founder

FAQ

Co pytają szefowie obsługi, zanim zdecydują się na automatyzację

Nie – to jedna z pierwszych rzeczy, które sprawdzamy na audycie. Większość automatyzacji budujemy na narzędziach, które już macie, przez ich API. Wymianę systemu proponujemy tylko wtedy, gdy obecny realnie blokuje proces, i zawsze z rachunkiem: co kosztuje migracja, a co utrzymanie status quo.

Wyłącznie z Waszej bazy wiedzy: procedur, dokumentacji i zatwierdzonych odpowiedzi zespołu. AI nie improwizuje na tematy, których w bazie nie ma – wtedy eskaluje do człowieka. Zawartość bazy wersjonujecie i zatwierdzacie po swojej stronie, więc kontrola nad treścią odpowiedzi zostaje w firmie.

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Nasze spojrzenie

Zapoznaj się z wpisami na naszym blogu

Dowiedz się więcej

Nasze spojrzenie

Zapoznaj się z wpisami na nazym blogu
Dowiedz się więcej

Software house tworzący platformy omnichannel, agentów głosowych AI i systemy szyte na miarę,
które poprawiają obsługę klienta, wspierają sprzedaż i przynoszą mierzalny efekt biznesowy.

BespokeSoft

AI-driven software house

BlueBee

AI-first marketing agency

StaffinIT

IT staffing agency