Branża: produkcja

Zgłoszenia serwisowe i zamówienia B2B w jednym przepływie

Maszyna klienta stoi, a informacja o awarii leży na poczcie głosowej serwisanta, który akurat przebywa na hali produkcyjnej. Dystrybutor czeka drugi dzień na odpowiedź mailową w sprawie dostępności części, choć odpowiednia informacja od dawna widnieje w systemie zarządczym. Budujemy dla firm produkcyjnych jeden spójny przepływ zgłoszeń serwisowych oraz zamówień B2B – zintegrowany z systemami, którymi już dysponujecie, i uzupełniony o asystenta głosowego AI. Przyjmuje on zgłoszenia również wtedy, gdy biuro serwisu jest już zamknięte. Efekt jest wyraźnie widoczny w rachunku wyników: krótsze przestoje u klientów, mniej godzin spędzonych przez biuro na ręcznym odpowiadaniu na zapytania oraz inżynierowie wsparcia, którzy mogą powrócić do rozwiązywania poważnych problemów technicznych zamiast wysyłać po raz setny tę samą instrukcję.

Dowiedz się więcej

Element 1

Element 2

Element 3

Element 4

Element 5

Zespół, który pracował przy projektach dla
Problem

Trzy miejsca, w których firma produkcyjna traci pieniądze na obsłudze

Zgłoszenie awarii żyje w telefonie serwisanta, a nie w systemie

Klient dzwoni na telefon komórkowy swojego technika, wiadomość o usterce trafia do ogólnej skrzynki e-mail, a notatka ląduje na biurku. Nikt nie widzi pełnej listy otwartych zgłoszeń, priorytety ustala ten, kto głośniej dzwoni – a maszyna u klienta stoi i licznik przestoju generuje straty po obu stronach.

Dystrybutorzy pytają człowieka o to, co system wie od dawna

Status zamówienia, dostępność części zamiennej, przewidywany termin wysyłki czy karta katalogowa – wszystko to znajduje się w systemie zarządzania przedsiębiorstwem oraz katalogach produktowych. Mimo to każde pytanie partnera B2B przechodzi przez pracownika biura, który loguje się do systemu, sprawdza dane i przepisuje odpowiedź do wiadomości e-mail. Kilkadziesiąt razy dziennie.

Inżynierowie wsparcia odpowiadają w kółko na te same pytania

Jak skalibrować czujnik, gdzie znaleźć schemat elektryczny, jaki smar zastosować do danej przekładni – pytania powtarzają się od lat, a odpowiada na nie najdroższy zespół w firmie. W tym czasie skomplikowane i nietypowe problemy techniczne, przy których inżynier jest naprawdę niezbędny, czekają w długiej kolejce.

Rozwiązanie dla produkcji

Jeden system na serwis, zamówienia i pytania techniczne – spięty z Waszym systemem zarządzania przedsiębiorstwem

Rdzeniem rozwiązania jest platforma wielokanałowa (omnichannel): zgłoszenie awarii z telefonu, wiadomość e-mail od dystrybutora oraz formularz ze strony internetowej trafiają do jednej wspólnej kolejki jako zgłoszenia wzbogacone o historię danej maszyny, dane klienta oraz nadany priorytet. Dyspozytor widzi wszystkie otwarte sprawy w jednym widoku i przypisuje serwisanta na podstawie jego aktualnej lokalizacji oraz kompetencji – a nie na podstawie tego, czyj numer klient akurat posiadał w telefonie.

Telefony po godzinach pracy biura przejmuje asystent głosowy AI: przyjmuje zgłoszenie awarii o 22:00, ustala dokładny model urządzenia, objawy oraz lokalizację, zakłada zgłoszenie z właściwym priorytetem, a przy usterce krytycznej – niezwłocznie przekazuje sprawę do dyżurnego. Rano biuro serwisu zaczyna dzień od gotowej, uporządkowanej kolejki zadań zamiast od odsłuchiwania wiadomości na poczcie głosowej.

Całość łączymy dwukierunkowo z systemem zarządzania przedsiębiorstwem (ERP) oraz pozostałymi systemami, na których na co dzień pracujecie. Pytania o status zamówienia czy dostępność części zamiennych generują automatyczną odpowiedź na bazie danych systemowych bez angażowania pracowników biura, z kolei przyjęte zlecenia i zużyte komponenty trafiają do bazy danych bez ręcznego przepisywania. Powtarzalne przepływy łączymy silnikiem do automatyzacji procesów, a na najczęstsze pytania techniczne odpowiada moduł bazujący na Waszej dokumentacji – a nie na ogólnej wiedzy z internetu. Zwykle zaczynamy od pilotażu jednego wskazanego przepływu, aby wypracowany efekt dało się precyzyjnie policzyć przed podjęciem decyzji o dalszym rozwoju.

  • Każde zgłoszenie serwisowe zarejestrowane, spriorytetyzowane i przypisane
  • Odpowiedzi o status zamówień i części prosto z systemu zarządczego, bez ręcznej pracy
  • Awarie przyjmowane całodobowo – także w weekendy i po godzinach pracy biura

Co dokładnie dostaje firma produkcyjna

Od zgłoszeń serwisowych po dane z systemu zarządczego – wszystko w jednym przepływie obsługującym serwis, partnerów B2B oraz wiedzę techniczną.

Jeden rejestr zgłoszeń serwisowych ze wszystkich kanałów

Telefon, wiadomość e-mail, formularz na stronie internetowej i zgłoszenia od dystrybutorów trafiają do jednego rejestru wraz z numerem maszyny, historią napraw oraz nadanym priorytetem. Znika ryzyko, że sprawa pozostanie tylko w prywatnym notatniku jednego serwisanta.

Automatyczne odpowiedzi o status zamówienia i dostępność części

Partner B2B otrzymuje odpowiedź na wiadomość e-mail lub czacie bez udziału biura obsługi. System pobiera dane bezpośrednio z systemu zarządzania przedsiębiorstwem (ERP), takie jak stan magazynowy, termin realizacji i numer wysyłki, a zespół włącza się tylko wtedy, gdy potrzebna jest decyzja handlowa.

Asystent głosowy na telefony po godzinach i w szczytach ruchu

Asystent głosowy AI przyjmuje zgłoszenia awarii poza godzinami pracy i w okresach zwiększonego ruchu. Zbiera model urządzenia, opis objawów oraz lokalizację, zakłada sprawę oraz przekazuje krytyczne przypadki do dyżurnego wraz z kompletem zebranych danych.

Dokumentacja techniczna dostarczana automatycznie

Instrukcje, Dokumentacja Techniczno-Ruchowa (DTR), schematy i karty katalogowe są wysyłane automatycznie na podstawie wskazanego modelu urządzenia. Klient i dystrybutor szybciej otrzymują właściwy plik z dokumentacją, a inżynierowie wsparcia mogą skupić się na bardziej złożonych problemach technicznych.

Dwukierunkowa integracja z systemem zarządzania przedsiębiorstwem (ERP) i środowiskiem firmy

Zlecenia serwisowe, zużyte części, dane klientów i statusy zamówień przepływają automatycznie między systemami. Nie wymieniamy Waszego systemu ERP – budujemy warstwę integracyjną, która porządkuje i odciąża istniejące środowisko.

Wskaźniki serwisu na pulpicie dyrektora operacyjnego

W jednym widoku dostępne są kluczowe metryki, takie jak czas od przyjęcia zgłoszenia do jego podjęcia, liczba otwartych spraw na serwisanta, udział pytań zamkniętych automatycznie oraz obciążenie zespołu. Decyzje operacyjne opierają się wtedy na twardych danych, a nie na intuicji.

Od mapy zgłoszeń do serwisu, który nie gubi ani jednej awarii

Uporządkowany proces, szybsza reakcja i pełna kontrola nad serwisem w firmie produkcyjnej.

1. Discovery

Prześledzimy drogę zgłoszenia awarii w Waszej firmie – przez które kanały wpływa, kto je rejestruje i gdzie najczęściej się zatrzymuje. Policzymy też wolumen pytań od dystrybutorów oraz czas, jaki biuro serwisu poświęca na ręczne sprawdzanie danych w systemie zarządzania przedsiębiorstwem (ERP). W efekcie otrzymacie mapę przepływów oraz realny koszt obsługi oparty na Waszych danych.

2. Prototyp w 48 h

Na podstawie próbki rzeczywistych zgłoszeń pokażemy działający fragment systemu – na przykład automatyczną odpowiedź o dostępność części na danych z systemu ERP albo testowe zgłoszenie awarii przyjęte przez asystenta głosowego. Dzięki temu dyrektor serwisu ocenia rozwiązanie na konkretnym przykładzie, a nie na slajdach prezentacji.

3. Propozycja

Rekomendujemy optymalną kolejność wdrożenia – wskazujemy, który przepływ najszybciej skróci przestoje i odciąży biuro serwisu. Przygotowujemy wycenę w modelu oparcia o stałą cenę (fixed price) lub rozliczeniu za osiągnięte efekty (value-based) oraz jasno opisujemy zakres integracji z systemem ERP, aby dział IT dokładnie wiedział, co i jak zostanie połączone jeszcze przed podpisaniem umowy.

4. Kick-off

Wdrożenie prowadzi jedna doświadczona osoba, która doskonale rozumie zarówno proces serwisowy, jak i integracje techniczne – od systemu zarządczego po telefonię. Szkolimy dyspozytorów, serwisantów i biuro obsługi na ich rzeczywistych sprawach, a dobrze udokumentowany kontekst projektu i bezpośrednie wsparcie ze strony założycieli zapewniają pełną ciągłość realizacji.

5. Delivery

Zaczynamy od pilotażu jednego przepływu i w kolejnych etapach raportujemy kluczowe wskaźniki: czas reakcji na awarię, udział pytań zamkniętych automatycznie oraz obciążenie zespołu. System może działać w naszej infrastrukturze albo po Waszej stronie – w obu wariantach pozostaje wyłączną własnością firmy.

Referencje

Trzy prawdziwe rekomendacje – z nazwiskami, rolami i kontekstem projektów

Piotr to nie tylko doświadczony programista, ale i partner biznesowy. Rozumie potrzeby klienta, myśli nieszablonowo i w pełni angażuje się w projekt. Współpraca z jego firmą to czysta przyjemność z gwarancją pożądanych efektów.

Marcin Piech
Wiceprezes Zarządu Forum G2, Partner w 3MOTION Interactive Heroes

Przez prawie rok (w 2021/2022) pracowaliśmy z Piotrem przy projekcie wdrożenia aplikacji webowej, który, choć niewielki, okazał się sporym wyzwaniem. Piotr wykazał pełen profesjonalizm jako full-stack developer, ale nie tylko! Szybko przyjął rolę lidera w projekcie i proaktywnie zajmował się także zadaniami związanymi z DevOps, architekturą i designem.

Zbigniew Fatalski
Manager w Asseco – projekt aplikacji farmaceutycznej dla amerykańskiego oddziału Roche

Piotr Chabros jest znakomitym, przykładającym wagę do detali specjalistą, na którym zawsze można polegać.

Wojciech Matula
Technical Lead / Engineering Manager w MojoHire (Dolina Krzemowa)

Founderzy

Osoby, z którymi rozmawiasz na starcie, to te same, które zbudują Twój system

Piotr Chabros

Founder

Dawid Kawalec

Co-Founder

FAQ

O co pytają nas dyrektorzy serwisu i operacji

Tak – i nie wymaga wymiany systemu. Łączymy się przez API, a tam gdzie go brakuje, budujemy kontrolowaną warstwę pośrednią, która czyta i zapisuje dane w uzgodnionym zakresie. Wasz dział IT dostaje dokumentację integracji przed startem prac, a dokładny zasięg połączenia potwierdzamy na discovery – w wycenie nie ma potem niespodzianek.

Nie walczymy z przyzwyczajeniami – przechwytujemy je. Numer serwisowy z agentem głosowym przyjmuje zgłoszenie od razu, zamiast odsyłać na pocztę głosową zajętego technika, a serwisant może jednym ruchem przekazać odebrany telefon do systemu. Klienci przekonują się szybko, bo reakcja na zgłoszenie jest po prostu szybsza niż kiedyś.

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Nasze spojrzenie

Zapoznaj się z wpisami na naszym blogu

Dowiedz się więcej

Nasze spojrzenie

Zapoznaj się z wpisami na nazym blogu
Dowiedz się więcej

Software house tworzący platformy omnichannel, agentów głosowych AI i systemy szyte na miarę,
które poprawiają obsługę klienta, wspierają sprzedaż i przynoszą mierzalny efekt biznesowy.

BespokeSoft

AI-driven software house

BlueBee

AI-first marketing agency

StaffinIT

IT staffing agency