Platforma omnichannel

Telefon, e-mail, czat na stronie, social media i komunikatory trafiają dziś do różnych skrzynek i narzędzi, a każdy nowy pracownik obsługi oznacza kolejną licencję. Platforma omnichannel BespokeSoft konsoliduje wszystkie kanały w jeden widok z ticketami zintegrowanymi z Twoim CRM, a jej cena nie zależy od liczby stanowisk. Efekt to niższy koszt pojedynczego kontaktu i krótszy czas pierwszej reakcji.

Dowiedz się więcej Zobacz case study

Problem

Rozwiązanie

Platforma

Case study

Wdrożenie

Zespół, który pracował przy projektach dla
Problem

Obsługa klienta rozprasza
się po wielu kanałach,
a wraz z rozwojem zespołu
rosną też koszty

Kanały rozproszone po skrzynkach i telefonach

Klienci piszą, dzwonią i zgłaszają problemy przez różne kanały, jednak zespół nie widzi pełnej historii kontaktu. Brak kontekstu wydłuża czas obsługi, a reklamacje często wracają ponownie – już jako droższe i trudniejsze sprawy.

Koszt licencji rośnie z każdym stanowiskiem

W popularnym modelu CRM opartym na opłacie za stanowisko, powiększanie zespołu oznacza natychmiastowy wzrost kosztów. Każdy nowy pracownik to kolejna licencja, czyli dodatkowy koszt jeszcze przed rozpoczęciem pracy z klientem.

Brak kontekstu klienta w CRM

Dane o zamówieniach znajdują się w jednym systemie, wiadomości w innym, a ustalenia z rozmów nie są nigdzie zapisane. W efekcie każdy kontakt z klientem wymaga ponownego odtwarzania całej sprawy, co wydłuża obsługę i obniża jakość komunikacji.

Rozwiązanie

Kanały → tickety → CRM. Jeden przepływ zamiast sześciu narzędzi

Każdy kontakt – telefon, e-mail, czat na stronie, wiadomość z social mediów czy komunikatora – trafia do jednego miejsca i automatycznie staje się ticketem. Ticket ma właściciela, priorytet, termin odpowiedzi oraz pełną historię korespondencji ze wszystkich kanałów, widoczną dla całego zespołu.

Tickety są połączone z Twoim CRM. Konsultant widzi zamówienia, umowy i wcześniejsze zgłoszenia klienta w tym samym widoku – zanim odpisze lub odbierze połączenie. Integrację dopasowujemy do Twojego obecnego stacku, bez konieczności migracji bazy klientów.

Nad całością działa warstwa raportowa: koszt pojedynczego kontaktu, czas pierwszej reakcji, wolumeny per kanał oraz obłożenie zespołu. Dzięki temu decyzje o zatrudnieniu kolejnej osoby podejmujesz na podstawie danych, nie wrażenia. A jeśli chcesz przeprojektować cały proces obsługi – niezależnie od narzędzia – zobacz automatyzację obsługi klienta.

  • Jeden widok wszystkich kanałów dla całego zespołu
  • Pełna historia klienta przy każdym zgłoszeniu
  • Metryki kosztowe od pierwszego dnia działania

System omnichannel do obsługi klienta – zakres, który domyka proces

Konsoliduje telefon, e-mail, czat, social media i komunikatory w jeden widok ticketów zintegrowany z CRM, dzięki czemu obsługa staje się spójna, mierzalna i tańsza.

Telefonia w tym samym widoku

Połączenia przychodzące są automatycznie zamieniane w tickety – z historią klienta, notatkami i pełnym kontekstem sprawy. Platforma obsługuje zarówno konsultantów, jak i agentów głosowych AI, dzięki czemu część rozmów może być automatyzowana bez utraty jakości.

E-mail i czat na stronie

Wspólne skrzynki zespołowe i czat na stronie działają w jednym widoku, dzięki czemu każdy ticket ma właściciela i kontrolowany termin odpowiedzi. Zespół pracuje szybciej, a komunikacja jest spójna niezależnie od kanału.

Social media i komunikatory

Messenger, Instagram i WhatsApp trafiają do jednej kolejki ticketów – zamiast działać jako osobne kanały obsługiwane z telefonu pojedynczego pracownika. Dzięki temu cała komunikacja z social mediów jest widoczna dla zespołu i obsługiwana według tych samych zasad SLA.

Tickety z pełną historią sprawy

Kategorie, priorytety, SLA i pełna historia korespondencji trafiają do jednego wątku – bez względu na to, czy klient napisał przez e-mail, czat, social media czy komunikator. Dzięki temu zespół pracuje na pełnym kontekście i szybciej zamyka zgłoszenia.

Integracja obsługi klienta z CRM

Dwukierunkowa integracja z CRM zapewnia pełny kontekst klienta przy zgłoszeniu, a każdy kontakt – niezależnie od kanału – automatycznie zapisuje się w kartotece. Dzięki temu historia komunikacji jest kompletna, aktualna i dostępna dla całego zespołu.

Raporty, które czyta zarząd

Koszt pojedynczego kontaktu, czas pierwszej reakcji, wolumeny i trendy dla każdego kanału – to zestaw danych, który pozwala podejmować decyzje budżetowe oparte na faktach, a nie intuicji.

Model hybrydowy AI plus człowiek

Nie wierzymy w obsługę klienta oddaną w całości botom – i klienci też nie. Według raportu E‑commerce w Polsce 2025 tylko około 8% badanych wybrałoby kontakt wyłącznie z automatem. Dlatego platforma działa w modelu hybrydowym: AI przejmuje powtarzalne pytania – status zamówienia, dostępność, procedurę zwrotu – a rozmowy wymagające decyzji trafiają do człowieka.

AI odpowiada na powtarzalne pytania, człowiek na to, co ważne

Przekazanie zgłoszenia odbywa się płynnie – konsultant widzi pełną historię wątku, dane z CRM i sugerowaną odpowiedź. Dzięki temu nie zaczyna pracy od zera, klient nie powtarza swojej sprawy, a zespół może skupić się na zgłoszeniach, które wymagają realnej ekspertyzy.

Efekt w P&L

Powtarzalny wolumen przestaje generować nadgodziny i kolejne etaty, a jakość obsługi spraw złożonych rośnie, bo zespół wreszcie ma na nie czas. Najmocniej widać to w handlu internetowym – zobacz, jak podchodzimy do obsługi klienta w e‑commerce.

Trainer’s Name
Licencja per-seat (Zendesk, Salesforce, Freshdesk)
Platforma omnichannel BespokeSoft

Koszt przy wzroście zespołu

Każde nowe stanowisko to kolejna licencja – koszt systemu rośnie liniowo z zatrudnieniem

Cena niezależna od liczby stanowisk – rekrutacja nie zmienia kosztu systemu

Model rozliczenia

Subskrypcja per agent, odnawiana i renegocjowana co roku

Wdrożenie w modelu stałej ceny lub wyceny wartościowej, z przewidywalnym kosztem utrzymania

Własność systemu

Wynajem – z końcem subskrypcji tracisz narzędzie i procesy na nim oparte

System zostaje własnością firmy, razem z danymi i integracjami

Dopasowanie do procesu

Konfiguracja w granicach cennika i sklepu z wtyczkami

Funkcje projektowane pod Twój proces obsługi, nie dokupywane

Integracja z CRM i systemami

Płatne konektory, limity API zależne od planu

Integracje budowane pod istniejący stack w ramach wdrożenia

TCO w horyzoncie 3 lat

Rośnie z każdą rekrutacją i każdą podwyżką cennika dostawcy

Przewidywalny i policzalny przed startem projektu

Trainport: wzrost sprzedaży bez wzrostu kosztów obsługi

Trainport: koszt kontaktu niższy o 32% przy rosnącej sprzedaży.

Nowy sklep w headless commerce i platforma omnichannel w jednym projekcie. Zobacz, jak Trainport obniżył koszt kontaktu o 32% przy rosnącej sprzedaży i umów konsultację.

-32%

niższy koszt pojedynczego kontaktu z klientem

68%

powtarzalnych zapytań obsłużonych automatycznie

8 tygodni

od kick-offu do działającej platformy

0%

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit, sed do eiusmod tempor incididunt

Od audytu kanałów do działającej platformy

Pięć kroków od mapy kanałów po pełne wdrożenie platformy omnichannel – z mierzalnym kosztem kontaktu i czasem reakcji od pierwszego tygodnia.

1. Discovery

Analizujemy wszystkie kanały kontaktu, wolumeny zgłoszeń oraz faktyczny koszt licencji na stanowisko. Po warsztacie dostajesz konkretne dane, a nie slajdy.

2. Prototyp w 48 h

Podłączamy wybrane kanały kontaktu do realnego widoku platformy, tak aby zespół mógł przetestować prototyp w praktyce. Decyzja budżetowa zapada dopiero po pracy na działającym modelu, nie na slajdach.

3. Propozycja

Zakres wdrożenia, kolejność podłączania kanałów i wycena – model stałej ceny albo model wartościowy, z policzalnym całkowitym kosztem posiadania (TCO) zamiast cennika rosnącego wraz z zatrudnieniem.

4. Kick-off

Wdrożeniem opiekuje się jeden senior – od podłączenia CRM po szkolenie zespołu obsługi. Udokumentowany kontekst wdrożenia pozwala każdemu z członków zarządu przejąć je bez przestoju.

5. Delivery

Kanały podłączamy etapami, a każdy z nich ma mierzone: koszt kontaktu oraz czas pierwszej reakcji. Cały system i wszystkie dane pozostają wyłączną własnością Twojej organizacji.

Referencje

Trzy prawdziwe rekomendacje – z nazwiskami, rolami i kontekstem projektów

Piotr to nie tylko doświadczony programista, ale i partner biznesowy. Rozumie potrzeby klienta, myśli nieszablonowo i w pełni angażuje się w projekt. Współpraca z jego firmą to czysta przyjemność z gwarancją pożądanych efektów.

Marcin Piech
Wiceprezes Zarządu Forum G2, Partner w 3MOTION Interactive Heroes

Przez prawie rok (w 2021/2022) pracowaliśmy z Piotrem przy projekcie wdrożenia aplikacji webowej, który, choć niewielki, okazał się sporym wyzwaniem. Piotr wykazał pełen profesjonalizm jako full-stack developer, ale nie tylko! Szybko przyjął rolę lidera w projekcie i proaktywnie zajmował się także zadaniami związanymi z DevOps, architekturą i designem.

Zbigniew Fatalski
Manager w Asseco – projekt aplikacji farmaceutycznej dla amerykańskiego oddziału Roche

Piotr Chabros jest znakomitym, przykładającym wagę do detali specjalistą, na którym zawsze można polegać.

Wojciech Matula
Technical Lead / Engineering Manager w MojoHire (Dolina Krzemowa)

Founderzy

Osoby, z którymi rozmawiasz na starcie, to te same, które zbudują Twój system

Piotr Chabros

Founder

Dawid Kawalec

Co-Founder

FAQ

Pytania, które padają przed powierzeniem nam systemu

Tak – to jej typowy scenariusz jako alternatywy dla Zendeska i podobnych narzędzi per-seat. Migrację planujemy etapami: przenosimy historię zgłoszeń, uruchamiamy kanały równolegle i wyłączamy stare narzędzie dopiero wtedy, gdy zespół pracuje już w nowym widoku.

Nie. Zakres automatyzacji definiujecie sami – od samych podpowiedzi dla konsultanta po automatyczną obsługę wybranych kategorii pytań. Każdą rozmowę prowadzoną przez AI można w dowolnym momencie przejąć, a jej pełny zapis zostaje w tickecie.

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Lorem ipsum

Nasze spojrzenie

Zapoznaj się z wpisami na naszym blogu

Dowiedz się więcej

Nasze spojrzenie

Zapoznaj się z wpisami na nazym blogu
Dowiedz się więcej

Software house tworzący platformy omnichannel, agentów głosowych AI i systemy szyte na miarę,
które poprawiają obsługę klienta, wspierają sprzedaż i przynoszą mierzalny efekt biznesowy.

BespokeSoft

AI-driven software house

BlueBee

AI-first marketing agency

StaffinIT

IT staffing agency